HRIT totaaldienstverlener SuccessDay heeft een XLA score van 8,6 behaald voor haar AMS dienstverlening (Application Management Service)!
Voor het XLA management laat SuccessDay zich ondersteunen door NTTL, die de methodiek inzet conform de (NEN) NTA8038.
Jelle Wenselaar (Managing Partner NTTL): ‘SuccessDay is enorm kritisch naar zichzelf en wil zich onderscheiden door een excellente dienstverlening gefocust op user experience’. Het dienstverleningsproces hebben we eerst volledig geanalyseerd met alle klantcommunicatie touch points en het emotionele verloop daarbij. Zelfs nog voor het uitvoeren van de klantmetingen, blijft SuccessDay haar interne processen continue verbeteren.’
Steven Thangathurai (Manager AMS, SuccessDay): ‘Bij SuccessDay onderscheiden we ons door een persoonlijke aanpak. Dit zie je niet alleen terug in onze service, maar op ieder contactmoment met de klant. We hebben maandelijkse Quality Assurance gesprekken met onze klanten waar we open spreken over zaken die goed gaan, zaken die minder goed verlopen en wat beter moet. Dit maakt een open en transparant partnership mogelijk, voor de lange termijn. Met XLA maken we dit meetbaar en dit wordt volledig onafhankelijk door NTTL gedaan. Als enige in de markt proberen we ons ook op dit vlak te onderscheiden. Deze 8,6 is een geweldig begin en een bevestiging de SuccessDay aanpak werkt!’
Doorpakken:
XLA management is niet iets eenmaligs, juist door het onderdeel te maken van de business genereert het waardevolle input voor SuccessDay. Tevens geeft het onze klanten de kans onafhankelijk feedback te geven als een stukje extra zekerheid en sturing, naast andere afspraken.
Bij experience management is het overigens niet de bedoeling om ‘over performance’ te bereiken. Gezien dit alleen maar teleurstellingen kan opleveren!
HRIT total service provider SuccessDay has achieved an XLA score of 8.6 for its AMS (Application Management Service) offering! SuccessDay is supported by NTTL for XLA management, which follows the (NEN) NTA8038 methodology.
Jelle Wenselaar (Managing Partner, NTTL): “SuccessDay is highly self-critical and aims to differentiate itself through excellent service focused on user experience. We thoroughly analyzed the service delivery process, including all customer communication touch points and the associated emotional journey. Even before conducting customer measurements, SuccessDay continues to improve its internal processes.”
Steven Thangathurai (AMS Manager, SuccessDay): “At SuccessDay, we stand out through our personalized approach. This is evident not only in our service but in every interaction with the customer. We have monthly Quality Assurance meetings with our clients, where we openly discuss what is going well, what needs improvement, and how we can enhance our partnership for the long term. XLA allows us to measure this, and NTTL independently handles the evaluation. We strive to differentiate ourselves in the market in this aspect as well. This score of 8.6 is a great start and confirms that the SuccessDay approach is effective!”
Moving forward:
XLA management is not a one-time effort; by integrating it into the business, it generates valuable insights for SuccessDay. Additionally, it provides our clients with the opportunity to provide independent feedback, offering extra assurance and guidance alongside other agreements. However, it’s important to note that the goal of experience management is not to achieve “over performance,” as this can lead to disappointment.