Jaar: 2021

Je mag er als klant vanuit gaan dat jouw leverancier zijn best doet voor je. De leverancier is verheugd als de SLA rapportage er wederom goed uit ziet en het ‘dashboard’ op groen staat. Wat kan er misgaan zou je denken? Nou, de vraag is of je ook écht tevreden bent over deze leverancier? Hoe is jouw daadwerkelijke klantbeleving? Groen van buiten, maar rood van binnen?

Een traditionele SLA met bijbehorende KPI’s resulteert vaak in het zogenaamde ‘watermeloensyndroom’, waarbij KPI’s behaald worden maar de klant tóch ontevreden is.​

SLA is een contract, XLA een commitment!

De oplossing is Xperience Management. Dit is een data-gedreven aanpak waarbij we zowel het sentiment (XI’s) meten, alsook de traditionele KPI’s in stand houden. Samen werken we vervolgens toe naar een gedefinieerde ervaring door de SLA te verbinden met de XLA®. Jij wilt toch ook de klantbeleving die je verdient?

NTTL is inmiddels met 4 medewerkers door Giarte gecertificeerd voor Xperience Management en XLA®.

𝐈𝐓-𝐜𝐨𝐧𝐭𝐫𝐚𝐜𝐭𝐦𝐚𝐧𝐚𝐠𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭 vraagt ook in de zorg aandacht! Daarom organiseren 𝐈𝐧𝐭𝐫𝐚𝐤𝐨𝐨𝐩 𝐞𝐧 𝐍𝐓𝐓𝐋 samen het webinar IT-contractmanagement en delen zij hun visie over de noodzaak van goed contractmanagement. 

Aan bod komt de relatie tussen IT, inkoop en de business (zorg). Daarnaast worden diverse voorbeelden aangereikt over de kansen en risico’s, zullen er praktijkvoorbeelden worden besproken én kun je uiteraard jouw vragen stellen. 
Na het webinar heb je geleerd dat “sturing op je IT-contracten direct rendementsverhoging en risicoverlaging voor jouw organisatie oplevert”. 

𝐕𝐨𝐨𝐫 𝐰𝐢𝐞?
Dit webinar is relevant voor alle care en cure leden van Intrakoop, maar ook iedere andere organisatie die geïnteresseerd is in het speelveld van IT, inkoop en business.

Datum: 7 oktober 2021
Tijdstip: 15:00 -16:00 uur
Kosten: gratis

𝐌𝐞𝐥𝐝 𝐣𝐞 𝐡𝐢𝐞𝐫 𝐚𝐚𝐧:
https://lnkd.in/ds4U99if

Datalekken zijn aan de orde van de dag. Ze komen voort uit onzorgvuldig handelen, een digitale inbraak of slechte beveiliging. Het is niet ondenkbaar dat er een leverancier is betrokken bij een datalek. Leveranciers hebben namelijk toegang gekregen tot jouw organisatie door gebruik te maken van externe ingangen/koppelingen. De belangrijkste vraag: heeft jouw organisatie scherp welke leveranciers gebruik maken van welke specifieke externe ingangen? Noteer deze cruciale info bij ieder nieuw IT contract en zorg ervoor dat je een accuraat overzicht paraat hebt. Doe je dit niet dan is in geval van een datalek niet te herleiden of een leverancier aansprakelijk kan worden gesteld door mogelijk onzorgvuldig handelen.

Wij helpen je graag bij deze inventarisatie en brengen desgewenst het gehele contractdossier op orde. Kortom; No Time To Lose!

𝐊𝐥𝐚𝐧𝐭: “𝐖𝐚𝐚𝐫𝐨𝐦 𝐡𝐞𝐛𝐛𝐞𝐧 𝐰𝐞 𝐈𝐓 𝐜𝐨𝐧𝐭𝐫𝐚𝐜𝐭𝐦𝐚𝐧𝐚𝐠𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭 𝐧𝐢𝐞𝐭 𝐞𝐞𝐫𝐝𝐞𝐫 𝐢𝐧𝐠𝐞𝐫𝐢𝐜𝐡𝐭? Eindelijk heb ik nu overzicht en merk ik dat mijn organisatie weet waar ze terecht kunnen bij vragen over het contract. We zien dat de IT Contractmanager enerzijds de behoeften vanuit de business begrijpt, maar ook de materie vanuit IT perspectief snapt, de juiste relaties legt én ook kritische vragen stelt. Door zijn inmenging hebben we alle risico’s en kosten inzichtelijk. Hierdoor kunnen we met meer focus onze kerntaak uitvoeren en verbetertrajecten oppakken.”

𝐋𝐞𝐯𝐞𝐫𝐚𝐧𝐜𝐢𝐞𝐫: “𝐓𝐨𝐜𝐡 𝐢𝐞𝐦𝐚𝐧𝐝 𝐝𝐢𝐞 𝐨𝐧𝐬 𝐛𝐞𝐠𝐫𝐢𝐣𝐩𝐭! 𝐎𝐨𝐤 𝐰𝐢𝐣 𝐚𝐥𝐬 𝐥𝐞𝐯𝐞𝐫𝐚𝐧𝐜𝐢𝐞𝐫 𝐳𝐢𝐣𝐧 𝐛𝐥𝐢𝐣 𝐦𝐞𝐭 𝐞𝐞𝐧 𝐠𝐨𝐞𝐝𝐞 𝐢𝐧𝐫𝐢𝐜𝐡𝐭𝐢𝐧𝐠 𝐯𝐚𝐧 𝐈𝐓 𝐜𝐨𝐧𝐭𝐫𝐚𝐜𝐭𝐦𝐚𝐧𝐚𝐠𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭 𝐛𝐢𝐣 𝐤𝐥𝐚𝐧𝐭𝐞𝐧. Via de IT contractmanager kunnen we de waarde van onze software inzichtelijk maken en nog beter over de bühne brengen. We staan structureel op de agenda bij de klant en er is wederzijds begrip. Natuurlijk hebben we regelmatig pittige gesprekken met elkaar en zware onderhandelingen zijn geen uitzondering. Toch merken we dat deze nodig zijn om tot een betere relatie met onze klant te komen. Zeker nu onze diensten meer en meer via ‘cloudcontracten’ worden ingezet, is werken vanuit een solide contract een must. We juichen IT contractmanagement toe omdat we zien dat de klanttevredenheid stijgt!”

Zie ook:

https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6810588547188305920

Meld je nu aan voor webinar “IT contractmanagement verdient aandacht!”
Wilco Jacobs en Jelle Wenselaar delen in het door succes herhaalde webinar hun visie over de noodzaak van goed IT contractmanagement.

Aan bod komt de relatie tussen IT, inkoop en de business. Daarnaast worden diverse voorbeelden aangereikt over de kansen en risico’s, zullen er praktijkvoorbeelden worden besproken én kun je over jouw praktijksituatie vragen stellen.

Na het webinar heb je geleerd; “waarom sturing op je IT contracten direct rendementsverhoging en risicoverlaging voor jouw organisatie oplevert”.

Doelgroep: leidinggevenden binnen IT, Bedrijfsvoering en Finance, contractmanagers en inkopers.

· Datum: woensdag 23 juni 2021
· Tijdstip: 15:30 uur – 16:30 uur
· Kosten: gratis

Meld je aan voor het webinar door een email te sturen naar: webinar@nttl.nl. Je ontvangt een bevestiging inclusief een link om deel te nemen via Teams.

In 2014 begeleidde ik een Best Value tender voor een multifunctionele accommodatie (mfa). Hierbij werd door een leverancier de kans (lees: optie) aangeboden om restwarmte van de koeling uit de naast gelegen supermarkt te halen, om als warmtebron voor de nieuw te bouwen accommodatie te dienen. Een extra investering met een terugverdientijd van 7 jaar. Slechts weinig innovaties krijgen de kans die ze verdienen. We willen in Nederland doorgaans allereerst bewijslast zien alvorens we zaken implementeren. We kijken liever naar de kosten op korte termijn dan naar TCO. In veel gevallen een gemiste kans!

Ondanks de handreiking vanuit de MVI criteriatool[1], zie ik kansen of criteria voor duurzame datacenters bij aanbestedingen als in bestaande IT contracten te weinig benoemd. De inkoop van duurzame IT gaat nog te vaak alleen over de recyclebaarheid van hardware. Wist je dat we in Nederland 189 datacenters hebben met bijna 60 voetbalvelden (378.000 m2) aan vloeroppervlak? De energie die we opwekken voor het verbruik van de datacenters is tegenwoordig ‘vrij’ groen, ook zien we een steeds efficiënter energieverbruik, maar nog steeds is het totale verbruik heel hoog. Zo zorgt overcapaciteit voor onnodig energieverbruik en de koelingen van de datacenters verbruiken een derde deel van het totaal!

Daarnaast willen we als Nederland het liefst internationaal mee blijven doen als ‘digitale speler’, dus zal het aantal datacenters in de toekomst verder blijven groeien; mits we genoeg energie beschikbaar hebben.

Vanuit contractmanagement perspectief pleit ik ervoor om ook vanuit bestaande contracten naar verdere verduurzaming te kijken en dus niet alleen bij een nieuwe aanbesteding. Helaas zijn er veel ondermaatse, bestaande IT contracten, waarbij onnodige risico’s en ongecontroleerde kosten worden gemaakt. Of er is geen enkele sturing of opvolging als het gaat om beloofde ‘duurzaamheidsaspecten’ als deze wel als eis, wens of kans zijn meegenomen. Laten we dus bestaande contracten beter uitnutten of verbeteren als we echt duurzaam willen zijn. Vanuit een bestaande contractsituatie zijn er namelijk genoeg momenten of haakjes om meer te kunnen bereiken dan wordt gedacht.

Graag haal ik nogmaals het eenvoudige voorbeeld van de eerder beschreven supermarktkoeling aan. Bij mij leeft vaak de gedachte om voor gemiste kansen een separaat project te maken, in co-creatie met de betreffende ondernemers. Natuurlijk is software naar de cloud brengen al een verduurzaming in energieverbruik, evenals het uitbesteden van een eigen datacenter, maar in potentieel is er nog veel meer te behalen. Wellicht kunnen we het aankomende winter nog aangenaam warm krijgen in onze woningen met behulp van de warmte uit de datacenters?

Het benutten van kansen, het verlagen van risico’s en het verbeteren van prestaties vanuit bestaande IT contracten maakt deel uit van de missie van NTTL. Zie jij net als ik kansen? No Time To Lose!

Jelle Wenselaar, managing partner NTTL

---

[1] Maatschappelijk verantwoord inkopen criteriatool: Met behulp van de MVI-criteriatool verzamelt u snel de meest recente MVI-criteria voor uw inkoopdocument. U kunt zowel geschiktheidseisen, selectiecriteria, eisen, gunningscriteria als contractbepalingen selecteren.

Binnen organisaties zijn bedrijfsprocessen het kloppende hart. Om deze processen te laten functioneren zetten we IT oplossingen ofwel IT assets in. Nu komt jouw uitdaging… Er is onvoldoende grip omdat op de eerste plaats het beheer van assets tijdrovend is. Daarnaast is het inregelen van IT contractmanagement een vak apart.

We leggen in dit artikel uit waarom IT Asset Management (ITAM) breed moet worden uitgerold in jouw organisatie en wat de relatie is tussen assetbeheer en IT contractmanagement. Het komt vaak voor dat beheer van waardevolle assets een plek krijgt binnen het IT domein. Gevolg is dat contracten, de bijbehorende (SLA)afspraken én financiële sturing uit het oog worden verloren.

NTTL helpt je inzichtelijk te maken welke informatie over je assets je dient te ontrafelen en legt vervolgens de koppeling tussen enerzijds contractmanagement en ITAM alsook het verband met jouw algehele bedrijfsvoering. Meer weten hoe we dit doen?

Wat is IT Asset Management (ITAM)?

We gaan allereerst een stapje terug en leggen uit wat ITAM is. Steeds meer bedrijven zien tegenwoordig het belang van IT Asset Management. IT managers staan namelijk niet meer aan de zijlijn, maar maken zelf keuzes die impact maken op de organisatie. We praten de hele dag over digitale transformatie, digitalisering en cloud. Begrippen die behoren tot een modern ingerichte organisatie. Zo ook de assets waarin wordt geïnvesteerd. Waar staat ITAM voor, wat is de definitie? De International Association of Information Technology Asset Managers (IAITAM) omschrijft de term IT asset management als volgt: “Een set bedrijfsprocessen die de IT middelen in de verschillende bedrijfsonderdelen van de organisatie omvat.” Dat betekent concreet dat ITAM aan organisaties het inzicht biedt in hun gehele softwarelandschap en IT infrastructuur. Met ITAM kunnen organisaties hun IT kosten en risico’s beter beheren, hun IT processen verbeteren en hun strategische IT plannen ondersteunen. Welke onderdelen kent ITAM en hoe verhouden deze zich tot elkaar?

1. Fysieke informatie wordt verzameld met de juiste tooling. Dit geeft een overzicht welke apparaten er ingezet worden in een organisatie. Ook kun je eruit afleiden welke IT middelen nog op voorraad liggen, of wellicht op de planning staan voor vervanging.
2. Het tweede component van ITAM bestaat uit de financiële gegevens. Deze gegevens worden verzameld uit een inkoopsysteem of uit een inkooporder. Het gaat hier om een inkooporder die bestaat uit bijvoorbeeld een nummer, leveranciersnaam, hoeveelheid, merk en model, aankoopprijs, afschrijving, kostenplaats en andere financiële attributen waar een organisatie zicht op nodig heeft. Zo heb je een beter totaalbeeld van de eigendomskosten, het rendement op de investering en kan je eenvoudiger kosten toewijzen aan IT projecten.
3. Tot slot benoemen we een derde component: de contractgegevens. Deze gegevens komen van de wederverkoper, de producent/leverancier of uit een bestaand contractbeheersysteem. Denk aan gegevens zoals het versienummer, het type licentie,  serviceniveau, onderhoud en andere belangrijke contractfeiten. Gaat het om de aankoop van een clouddienst of van SaaS? Dan hebben de gegevens betrekking op bijvoorbeeld het type licentie, het aantal apparaten, de aankoopprijs en de looptijd van het contract.

We vertellen onze klanten veelvuldig dat het belangrijk is om inzicht te krijgen in IT-contracten en hier grip op te houden. Dit geldt dus op de eerste plaats ook voor de assets in jouw organisatie. Zorg ervoor dat je ‘in-control’ bent en weet wat je hebt staan en draaien! Zonder bovenstaande waardevolle informatie is het onmogelijk jouw IT contracten op een solide manier te beheren.

Waarvoor kun je ITAM software inzetten in jouw organisatie?

• Contractmanagement: een contractmanagement (CM)module maakt niet bij alle ITAM applicaties integraal deel uit van de mogelijkheden. Hierdoor is er nog een brug te slaan tussen het centrale CM systeem en het ITAM systeem waar alle assets centraal geregistreerd staan.
• Licentiebeheer: het is wenselijk om één plek in te richten voor licentierechten. Heb je te maken met te weinig licenties (risico bij een audit) of juist te veel licenties (geldverspilling). Software voor licentiebeheer volgt ook licentievoorwaarden en vervaldatums.
• In kaart brengen van de ‘inventaris’: Intelligente ‘opsporing’ van hardware- en softwarecomponenten die zijn geïnstalleerd in het IT-ecosysteem van het bedrijf.
• Patch- en versiemanagement: automatiseer de inzet van softwarepatches om ervoor te zorgen dat computers up-to-date zijn en voldoen aan geldende beveiligings- en efficiëntienormen.
• CMDB: een typisch onderdeel van het IT-servicemanagementsysteem van een organisatie en biedt een centrale opslagplaats voor het registreren van IT-assets, hun configuratie en relaties met andere componenten.
• Digitale assets: opslaan, organiseren en ophalen van bijvoorbeeld foto’s, muziek, video’s, animaties, en podcasts en het beheren van digitale rechten en machtigingen.
• Centraliseren van aanvragen: het aanvragen voor softwareproducten, apparaten en andere assets kan eenvoudig in een gecentraliseerde vorm worden ingericht. Het is ontworpen om specifieke licentievereisten vast te leggen en te beoordelen en om het inkoop- en implementatieproces te beheren en volgen.

Tekst: Wilco Jacobs, maart 2021

Volgende keer: de voordelen van IT Asset Management voor jouw organisatie

In IT projecten worden opdrachtnemers betrokken op basis van hun specifieke inhoudelijke kennis en kunde. Om een goed resultaat te behalen, zijn opdrachtnemer en opdrachtgever sterk afhankelijk van elkaar. Dat betekent dat de kwaliteit van de samenwerking steeds belangrijker wordt voor de uitkomsten van het project. Tegelijkertijd zien wij dat veel IT projecten (uiterst) stroef verlopen, of nog erger: mislukken. Veel van deze problemen vinden hun oorsprong in de raakvlakken tussen de betrokken partners, en specifiek in verschillen in de verwachtingen en percepties die opdrachtgever en opdrachtnemer in het project hebben.

Daarom heeft Christian van der Krift de perceptiemeter ontwikkeld op basis van zijn onderzoeken aan de Technische Universiteit Eindhoven. Zijn onderzoek toonde aan dat:

• projecten betere resultaten halen wanneer men gebruik maakt van tweezijdige evaluaties, dat wil zeggen dat opdrachtgever en opdrachtnemer beiden het project en elkaar evalueren;
• projecten slechtere resultaten en verminderd vertrouwen hebben wanneer er sprake is van perceptieverschillen, dus wanneer opdrachtgever een andere verwachting heeft dan de opdrachtnemer;
• niet alleen het proces, maar ook de input en output geëvalueerd dienen te worden voor de beste resultaten. Input gaat over het team en de medewerkers, materialen en apparatuur, maar ook over de bedrijfscultuur. Proces gaat over de activiteiten resp. werkzaamheden van beide partijen en de interacties tussen partijen, denk aan communicatie. Output gaat over de uiteindelijke prestaties, zowel heel tastbaar (denk aan budget en planning) als minder tastbaar (klantgerichtheid en kwaliteit).

De perceptiemeter is op deze bevindingen gebouwd, en getest en gevalideerd in reeds vele projecten. Het is dus een tweezijdige evaluatiemethodiek waarbij zowel aan opdrachtgevers- als opdrachtnemerszijde enkele teamleden het project evalueren op verschillende aspecten. Projectleiders worden geadviseerd om de evaluaties over tijd te herhalen om te zien of verbetering is gerealiseerd en om te blijven leren.

NTTL faciliteert onafhankelijk het proces, waaronder de inzet van de evaluatietool, om projecten beter te laten slagen en hiermee prestatieverval te voorkomen, ofwel waarde te maximaliseren. En misschien nog wel belangrijker; het werkplezier van alle partijen te vergroten!

Uiteraard kunt ook zelf aan de slag met de perceptiemeter, bezoek: https://perceptiemeter.nl/